Servicebedingungen

Servicebedingungen

Allgemeine Service- und Supportbedingungen 

2022

 

Diese allgemeinen Service- und Supportbedingungen („Servicebedingungen“) gelten auf Seite des Auftragnehmers (im folgenden „CYBERTEC“) für: 

• ALTEROW Data Group GmbH CYBERTEC PostgreSQL International GmbH, Römerstraße 19, 2752 Wöllersdorf, Österreich
• CYBERTEC PG Database Services Switzerland GmbH, Bahnhofstraße 10, 8001 Zürich, Schweiz
• CYBERTEC Nordic OÜ, Fahle Office, Tartu MNT 84a-M302, 10112 Tallinn, Estland
• CYBERTEC PG Database Services South America S.A., Misiones 1486 oficina 301, 11000 Montevideo, Uruguay
• CYBERTEC Poland Sp. z o.o, Aleje Jerozolimskie 93, HuHub Nowogrodzka Square, 2nd floor, 02-001 Warschau, Polen
• CYBERTEC PostgreSQL South Africa Ltd., No. 26, Cambridge Office Park, 5 Bauhinia Streete, Highveld Techno Park, Conturion, South Africa, 0046 

1. Allgemein

1.1 Die Servicebedingungen gelten für alle unten genannten Leistungen, die CYBERTEC gegenüber seinen Vertragspartnern (im folgenden “Auftraggeber”) erbringt. Die Servicebedingungen regeln, zu welchen Bedingungen CYBERTEC die vereinbarten Leistungen an den Auftraggeber erbringt. Die Servicebedingungen werden bei Zustandekommen einer Zusammenarbeit in ihrer jeweils aktuellsten Form gültig.

1.2 CYBERTEC schließt Verträge über die unten genannten Leistungen ausschließlich auf Grundlage dieser Servicebedingungen ab. Diese Servicebedingungen berühren grundsätzlich nicht die Gültigkeit der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von CYBERTEC. Bei widersprechenden Regelungen gehen die Regelungen der Servicebedingungen denen der AGB vor.

1.3 Sofern nichts anderes bestimmt ist und konkrete Bestimmungen in diesen Servicebedingungen nicht als zwingend normiert werden, gehen abweichende individuelle Einzelvereinbarungen zwischen CYBERTEC und dem Auftraggeber diesen Servicebedingungen vor. Regelungen von Seiten des Auftraggebers gelten nur insoweit, als dies ausdrücklich und schriftlich vereinbart wurde.

1.4 Sofern nichts anderes vereinbart, sind folgende Dokumente ausschließlicher Vertragsinhalt und regeln in absteigender Rangfolge die Erbringung der vertragsgegenständlichen Leistungen, die von diesen Servicebedingungen umfasst sind. 

• Einzelvereinbarung (Angebot)
• die gegenständlichen Servicebedingungen
• Allgemeine Geschäftsbedingungen von CYBERTEC (AGB)

1.5 Leistungen durch CYBERTEC, die vom Auftraggeber über den jeweils vereinbarten Leistungsumfang hinaus in Anspruch genommen werden, sind nach tatsächlichem Personal- und Sachaufwand zu den jeweils bei CYBERTEC gültigen Sätzen durch den Auftraggeber zu vergüten.

2. Software

2.1 Die untenstehende Auflistung gibt einen Überblick über die Software, die CYBERTEC üblicherweise zur Erbringung von Leistungen einsetzt, bzw über Software, für die CYBERTEC grundsätzlich Support- und Serviceleistungen erbringt. 

2.2 Welche Software konkret abgedeckt ist, ergibt sich aus der jeweiligen Einzelvereinbarung sowie aus Sinn und Zweck der beauftragten Leistung. Eine Einbeziehung von Softwareprodukten, die untenstehend nicht angeführt sind, ist nur durch ausdrückliche und schriftliche Einzelvereinbarung zulässig. Ist die Einbeziehung eines konkreten Softwareprodukts strittig, so gilt dieses im Zweifel als nicht einbezogen. 

2.3 Die CYBERTEC Leistungen umfassen im Grundsatz folgende Software:

• PostgreSQL
  • Patroni
  • pg_timetable – Advanced Job Scheduling
  • pg_showplans – Monitoring Execution Plans
  • pg_squeeze – Shrinks Tables
  • Walbouncer – Enterprise Grade Partial Replication
  • PL/pgSQL_sec 
  • PostgreSQL Transparent Data Encryption (TDE)
  • Data Masking for PostgreSQL
  • PGWatch – PostgreSQL Monitoring Tool
  • oracle_fdw
• pgbackrest
• pgbouncer
• PostGIS

Linux Distributionen:

• RHEL / CentOS
• Oracle Linux
• Ubuntu 
• Debian
• SUSE Linux / SLES

UNIX Systeme:

• FreeBSD

Windows Systeme:

• Windows Server*
  *nicht alle Pakete und Extensions verfügbar

Solaris, HP-UX und AIX, nur nach Absprache. Die Testumgebung wird vom Kunden zur Verfügung gestellt.

3. Generelle Leistungsbedingungen

3.1 CYBERTEC Leistungen werden grundsätzlich während der Normalarbeitszeit erbracht. Für Leistungen in den Nachtstunden (20:00-08:00 MEZ/MESZ) sowie für Wochenend- und Feiertagsarbeit (Österreichische Feiertage) wird ein Zuschlag von 100% pro Stunde verrechnet. Dieser Zuschlag wird für Leistungen, bei denen eine 24 stündige Leistungsbereitschaft besteht (24/7 Support Packages inkl. 24/7 Remote DBA), nicht verrechnet.

3.2 Die Leistungen werden im Grundsatz, und sofern nichts anderes vereinbart wurde, remote erbracht. Ist die Leistungserbringung vor Ort vereinbart, sind Reisekosten und Spesen in jedem Fall vom Auftraggeber zu tragen.

3.3 Zugang zu den Systemen des Auftraggebers erfolgt grundsätzlich über Screen Sharing. Ein Fernzugriff auf die Systeme ist in diesen Fällen nicht erforderlich, die Bildschirmfreigabe wird für technische Fragen oder die Analyse von Vorfällen genutzt. Für Remote DBA wird unten in diesen Servicebedingungen abweichendes geregelt. Auch in den Einzelvereinbarungen kann abweichendes geregelt sein.

3.4 Online-Termine (remote) dürfen nicht vom Kunden aufgezeichnet und (intern) weitergegeben werden. Für den Fall der Zuwiderhandlung wird eine Vertragsstrafe von 1000 € vereinbart.

3.5 Soweit nichts anderes in diesen Servicebedingungen oder in der Einzelvereinbarung bestimmt ist, werden Leistungen, die unter diese Servicebedingungen fallen, im Vorhinein verrechnet. 

3.6 Rechnungen sind innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt ohne Abzug zu zahlen. Es obliegt dem Auftraggeber, dafür zu sorgen, dass seine Überweisungen so rechtzeitig erfolgen, dass die genannten Termine gewahrt werden. Anderenfalls hat der Auftraggeber den Verzug zu vertreten und es werden für den Fall des Zahlungsverzuges die gesetzlichen Verzugszinsen gem. § 456 öUGB vereinbart. Sollte der Verzug des Auftraggebers 14 Tage überschreiten, ist CYBERTEC berechtigt, sämtliche Leistungen einzustellen. CYBERTEC ist überdies berechtigt, das Entgelt für alle bereits erbrachten Leistungen ungeachtet allfälliger Zahlungsfristen sofort fällig zu stellen.

3.7 Sämtliche Zahlungen sind vom Auftraggeber frei von allen Spesen und Abzügen auf das von CYBERTEC bekannt gegebene Konto zur Anweisung zu bringen. Sämtliche vom Auftraggeber an CYBERTEC zu entrichtende Zahlungen sind zuzüglich der gesetzlichen Umsatzsteuer zu verstehen, soweit eine Verrechnung dieser nicht durch die Inanspruchnahme des Reverse Charge Verfahrens wegfällt.

Umsatzsteuern sowie indirekte Steuern, die auf die Zahlungen entfallen, gehen daher zulasten des Auftraggebers. Allfällige mit der Errichtung und Durchführung einer Einzelvereinbarung zwischen CYBERTEC und dem Auftraggeber verbundenen Kosten, Gebühren und Abgaben werden vom Auftraggeber getragen. 

Wird CYBERTEC für eine solche Abgabe in Anspruch genommen, wird der Auftraggeber CYBERTEC schad- und klaglos halten. Ebenso trägt der Auftraggeber alle sich aus dem Vertragsverhältnis ergebenden Abgabeschuldigkeiten, wie z. b. Rechtsgeschäftsgebühren oder Quellensteuern. Sollte CYBERTEC für solche Abgaben in Anspruch genommen werden, so wird der Auftraggeber CYBERTEC schad- und klaglos halten.

4. Support

4.1 Der Abschluss eines Supportvertrages mit CYBERTEC berechtigt den Auftraggeber zur Inanspruchnahme der technischen Unterstützung von CYBERTEC im Rahmen des vereinbarten Leistungsumfangs (Product Support, 9/5 oder 24/7 Basic Support, 24/7 Enterprise Support oder 24/7 cloud based Support).

4.2 Auf Seiten des Auftraggebers steht es nur bestimmten konkret benannten Personen zu, Supportfälle zu melden. Supportanfragen dürfen daher auf Seiten des Auftraggebers nur von den Personen gestellt werden, die Zugang zum Ticketsystem (General oder Personal Login) haben. 

4.3 Supportleistungen werden grundsätzlich jeden Tag von 0-24 Uhr erbracht, es besteht somit täglich 24-stündige Leistungsbereitschaft. Supportleistungen bei gebuchtem 9/5 Support werden werktags von Montag bis Freitag zwischen 9-17 Uhr MEZ/MESZ erbracht. Österreichische Feiertage und Wochenenden sind bei 9/5 Support ausgenommen

4.4 Der Leistungsumfang für den CYBERTEC PostgreSQL Support ergibt sich aus dem jeweiligen laut Einzelvereinbarung gebuchten Support-Package. Nicht im Support Paket enthalten sind: Administration, Projektaufgaben, Consulting, Schulung, Workshops, Migration und ähnliche einmalige Dienstleistungen.

4.5 Ein Wechsel zu einem Support-Paket mit höherem Leistungsumfang kann durch den Auftraggeber jederzeit angefordert werden und wird mit Beginn des nächsten Kalendermonats gültig.

4.6 Support-Leistungen, die nicht im 3rd Level-Support-Package enthalten sind, werden nur hinsichtlich der Systeme des direkten Vertragspartners von CYBERTEC erbracht und nicht hinsichtlich der Systeme von Dritten.

4.7 Englisch ist als Standardsprache für die Erbringung von Supportleistungen definiert. Antworten können demnach nur in englischer Sprache 24/7 gewährleistet werden.

4.8 Alte PostgreSQL Versionen werden je zwei Jahre über das Ende des Supports durch die PostgreSQL Community hinaus durch CYBERTEC unterstützt.

Den Versions-Verlauf finden Sie hier: https://www.postgresql.org/support/versioning/

4.9 Als Starttermin für die Erbringung von Supportleistungen durch CYBERTEC gilt, soweit nichts anderes vereinbart wurde, der Tag, an dem die Auftragsbestätigung bei CYBERTEC einlangt.

Soweit nichts anderes vereinbart wird, wird der Supportvertrag für eine Mindestlaufzeit von 12 Monaten abgeschlossen. Er verlängert sich automatisch um jeweils weitere 12 Monate, wenn nicht zuvor fristgerecht innerhalb der Kündigungsfrist von 3 Monaten schriftlich gekündigt wird.

4.10 Jeder Vertragspartner ist zudem berechtigt, den Supportvertrag aus wichtigem Grund schriftlich vorzeitig oder fristlos zu kündigen. Ein wichtiger Grund liegt insbesondere vor, wenn der jeweils andere Vertragspartner trotz schriftlicher Abmahnung und Androhung der Kündigung wesentliche Verpflichtungen aus dem Vertrag verletzt oder gegen den anderen Vertragspartner ein Konkurs- oder sonstiges Insolvenzverfahren beantragt, eröffnet oder mangels Masse abgelehnt wird oder die Leistungen des anderen Vertragspartners infolge von höherer Gewalt für einen Zeitraum von länger als sechs Monaten behindert oder verhindert werden.

4.11 CYBERTEC ist überdies berechtigt, derartige Verträge aus wichtigem Grund vorzeitig zu kündigen, wenn sich wesentliche Parameter der Leistungserbringung geändert haben und CYBERTEC aus diesem Grund die Fortführung der Leistungen unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten nicht mehr zugemutet werden kann.

4.12 Eine Stornierung von bereits bestellten Supportleistungen ist nicht möglich.

4.13 CYBERTEC PostgreSQL Support Leistungen werden, soweit nichts anderes vereinbart ist, im Vorhinein und periodisch in Rechnung gestellt. Abgerechnet wird grundsätzlich nach vCores, wobei pro vCore ein Fixpreis zu leisten ist. Alle Produktions-, Replikations-, Backup- und Test-Cores für Produktionssysteme sind in die Berechnung miteinzubeziehen. Nicht enthalten sind „Game-Installations“, die nur für interne Testzwecke verwendet werden. 

4.14 Jede Änderung der Anzahl der vCores ist CYBERTEC unverzüglich mitzuteilen und wird in Hinblick auf die Supportgebühr mit Beginn der auf die Mitteilung folgenden Abrechnungsperiode wirksam. Wurde aufgrund der Installationsgröße der Zusatz “unlimited Support” vereinbart, greift diese Regel nicht. Die Supportleistungen werden dann zum Fixpreis in Rechnung gestellt. CYBERTEC behält sich das Recht vor, Audits zur Feststellung der Installationsgröße durchzuführen.

4.15 Soweit nichts anderes vereinbart ist, behält sich CYBERTEC das Recht vor, nach Ablauf von jeweils 12 Monaten die Preise zur Erhaltung der ursprünglichen Kaufkraft anzupassen.

4.16 CYBERTEC ist nicht verpflichtet, technischen Support über das Ende des Support-Zeitraums hinaus zu leisten.

4.17 CYBERTEC wird bei Buchung eines Support-Pakets nicht von sich aus aktiv tätig, sondern nur bei Meldung eines Supportfalles durch den Auftraggeber. Die Supportgebühr ist unabhängig von einer Inanspruchnahme der Supportleistung zu entrichten.

4.18 Support wird grundsätzlich remote geleistet. Ein Fernzugriff auf die Systeme ist nicht erforderlich, die Bildschirmfreigabe wird für technische Fragen oder die Analyse von Vorfällen genutzt. 

Support vor Ort erfolgt nur nach gesonderter Vereinbarung und in Ausnahmefällen. Reisekosten sind in die Support-Gebühr nicht inkludiert und vom Auftraggeber zu tragen.

4.19 Es besteht kein Anspruch auf die Bearbeitung des Supportfalles durch einen konkreten Bearbeiter.

4.20 Die Meldung eines Supportfalles hat über die definierten Systeme (siehe unten) zu erfolgen. Für Anfragen über andere Systeme werden keine Bearbeitung des Supportfalles und keine bestimmte Reaktionszeit garantiert.

4.21 Supportanfragen werden üblicherweise über das Ticketsystem gestellt. Das Ticket-System verwaltet alle aufgegebenen Tickets aus der Organisation des Auftraggebers, so dass alle zugriffsberechtigten Benutzer jederzeit den Status anderer Tickets einsehen und gegebenenfalls übernehmen können. Benutzern außerhalb dieser Organisation ist es nicht möglich, Einblick in die Tickets zu erhalten. 

4.22 Die Verständigung über Statusänderungen sowie Kommentare wird automatisiert per E-Mail an den Ticket-Ersteller gesendet.

Das Ticket-System ist öffentlich erreichbar und durch SSL geschützt und benötigt einen Benutzer mit Passwort. Die entsprechenden Informationen werden dem Kunden nach Abschluss des Supportvertrages übermittelt.

4.23 Unsere Support-Kanäle sind:

• Notfall-Hotline
• Ticket System (High Priority)

Für eine schnelle und unkomplizierte Bearbeitung ihres Problems, für Fragen oder sonstige Anfragen nutzen Sie bitte unser Ticketing-System (JIRA). In Notfällen steht die Support-Hotline für dringende Hilfe zur Verfügung.

4.24 Response Times

Die folgenden Reaktionszeiten für Support-Anfragen sind verfügbar:

PRIORITÄT	ANTWORTZEIT	BESCHREIBUNG
HIGH PRIORITY	innerhalb von 30 Minuten	Probleme, die Downtime verursachen (wie beispielsweise Core Dumps innerhalb von PostgreSQL) sowie Probleme, die akut zu Datenverlust führen oder potentiellen Datenverlust vermuten lassen und ein sofortiges Eingreifen erfordern, sind als HIGH einzustufen.
MEDIUM PRIORITY	innerhalb von 4 Arbeitsstunden	Themen, die den 24/7 Betrieb nicht akut gefährden, jedoch die Entwicklung aufhalten oder in absehbarer Zeit zu Problemen führen, sind als MEDIUM einzustufen.
LOW PRIORITY & PRODUKT SUPPORT	im Laufe des nächsten Arbeitstages	Fragen, die nur der Klarstellung dienen oder die zukünftigen Optionen und Testsysteme betreffen, werden unter LOW geführt.

Diese Reaktionszeiten können nur für Support-Anfragen eingehalten werden, die über unsere Support-Kanäle eingehen. Für andere Anfragen kann keine bevorzugte Behandlung angeboten werden. 

Für Produkt Support Anfragen bieten wir Unterstützung über unser Ticket-System. Die Antwortzeit für derartige Anfragen ist “im Laufe des nächsten Arbeitstages”.

4.25 Unter „Response Time“ ist die Zeit bis zur Kenntnisnahme der Support-Anfrage durch CYBERTEC zu verstehen.

5. Remote DBA

5.1 Sofern dieser Punkt nichts Abweichendes bestimmt, gelten die unter Punkt 4 dargestellten Bedingungen für Supportleistungen auch für Remote DBA Leistungen (9/5 oder 24/7 Remote DBA, 9/5 Dedicated DBA).

5.2 Im Rahmen von Remote DBA werden die Datenbanken des Auftraggebers vollständig von CYBERTEC Datenbankadministratoren (DBAs) verwaltet und überwacht. Daneben werden Supportleistungen erbracht.

5.3 Sofern nicht 9/5 Dedicated DBA gebucht wurde, besteht kein Anspruch auf einen bestimmten DBA. Bei Urlaub, Krankenstand des Dedicated DBA oder bei dessen Ausscheiden aus dem Unternehmen wird von CYBERTEC ein anderer DBA zur Verfügung gestellt. 

5.4 Die Verrechnung erfolgt analog zu den unter Punkt 4. dargestellten Bedingungen auf Basis von Instanzen/Patroni Clustern statt vCores.

5.5 Zugang zu ihren Systemen erfolgt via:

• VPN (IPSec)
• SSH

Sofern nichts anderes vereinbart, erfolgt die Leistungserbringung via IPSec Tunnel und SSH sowie Datenbankzugriff. Ein Rückgriff auf andere Systeme zur Leistungserbringung erfolgt lediglich in dem Fall, in dem die Durchführung der Supportleistung via IPSec Tunnel und SSH auf Seiten des Auftraggebers oder auf Seiten von CYBERTEC unmöglich ist.

Für einen reibungslosen Zugriff sowie für das Monitoring wird ein IPSec Tunnel oder Ähnliches benötigt, damit die Systeme automatisiert und ohne persönliche Accounts oder zwei Faktor Authentifizierung (2FA) überwacht werden können.

Für das Monitoring der Datenbanken wird ein genereller OS und DB-User benötigt. Persönliche Accounts können dafür nicht eingesetzt werden.

5.6 Leistungen werden grundsätzlich jeden Tag von 0-24 Uhr erbracht. Leistungen bei gebuchtem 9/5 Remote DBA werden werktags von Montag bis Freitag zwischen 9-17 Uhr MEZ/MESZ erbracht. Österreichische Feiertage und Wochenende sind ausgenommen.

6. Consulting

6.1 Unter PostgreSQL Consulting Services werden PostgreSQL Services erfasst, die nicht durch einen anderen Punkt in diesen Servicebedingungen abgedeckt sind. Insbesondere handelt es sich dabei nicht um Support-, Remote DBA- oder Trainingsleistungen.

6.2 Der konkrete Leistungsumfang ergibt sich aus der jeweiligen Einzelvereinbarung. Im Zweifel sind derartige Vereinbarungen einschränkend zu interpretieren. 

6.3 Die PostgreSQL Consulting Services dienen nicht der Wissensvermittlung im Umfang und Detaillierungsgrad eines Trainings. Es werden auch keine Schulungsunterlagen oder ähnliches zur Verfügung gestellt.

6.4 Die Leistungen werden standardmäßig auf Englisch erbracht. Folgende andere Sprachen können auf Anfrage, nach Absprache und Verfügbarkeit ebenfalls angeboten werden: Deutsch, Spanisch, Estnisch, Polnisch, Ukrainisch, Russisch, Bosnisch, Kroatisch, Serbisch, Slowenisch.

6.5 Soweit nichts anderes vereinbart wurde, können Leistungen aus einem Consulting-Angebot für die Dauer von einem Jahr abgerufen werden. Danach ist eine neue Vereinbarung abzuschließen. Die Vereinbarung von Terminen für die Leistungserbringung erfolgt in der Regel nach Buchung des Services.

6.6 Im Rahmen der Bedarfsanalyse (Requirement analysis) werden die CYBERTEC Consultants lediglich beratend tätig. Anhand der Anforderungen und Systeme der Kunden wird festgestellt, welche Leistungen benötigt werden. Es besteht kein Anspruch auf eine aktive Arbeit an den Kundensystemen.

6.7 Wurde ein CYBERTEC Consulting Pool gebucht, so steht dem Auftraggeber ein Zeitguthaben an PostgreSQL Consulting Services zur Verfügung. 

Für die Inanspruchnahme von Leistungen im Rahmen des Consulting Pools ist jeweils ein gesonderter Termin mit CYBERTEC zu vereinbaren. Termine werden nach Verfügbarkeit vergeben, es besteht kein Anspruch auf eine bevorzugte Behandlung. Der Consulting Pool ist 12 Monate lang gültig. Ein einmal gebuchter Consulting Pool kann nicht storniert werden.

6.8 Bei vom Auftraggeber initiierter Stornierung bereits vereinbarter Leistungstermine werden bis 60 Tage vor der Erbringung des Services 50%, bis 30 Tage vorher 75% und bei weniger als 30 Tagen 100% der angebotenen Leistung in Rechnung gestellt. 

Bei vom Auftraggeber initiierter Terminverschiebung sind CYBERTEC bereits angefallene Reisekosten zu 100% vom Auftraggeber zu tragen. Stornogebühren fallen bei Terminverschiebung nicht an.

6.9 Die Verrechnung der CYBERTEC Consulting Services erfolgt, sofern in der Einzelvereinbarung nichts anderes bestimmt ist, periodisch im Nachhinein auf Basis des festgelegten Stundensatzes. Es wird jede begonnene Stunde voll verrechnet.

6.10 Die Verrechnung eines Consulting Pools erfolgt einmalig bei Auftragserteilung im Vorhinein. Jede begonnene Stunde wird voll verrechnet und vom Guthaben abgezogen. Nicht genutztes Guthaben verfällt nach einem Zeitraum von 12 Monaten.

7. Leistungsstörung, Haftung

7.1 Sollte sich im Zuge der Arbeiten herausstellen, dass die Ausführung des Auftrages tatsächlich oder juristisch unmöglich ist, ist CYBERTEC verpflichtet, dies dem Auftraggeber sofort anzuzeigen. Ändert der Auftraggeber die Leistungsbeschreibung nicht dahingehend bzw. schafft die Voraussetzungen, dass eine Ausführung möglich wird, kann CYBERTEC die Ausführung ablehnen. Ist die Unmöglichkeit der Ausführung die Folge eines Versäumnisses des Auftraggebers oder einer nachträglichen Änderung der Leistungsbeschreibung durch den Auftraggeber, ist CYBERTEC berechtigt, vom Auftrag zurückzutreten. CYBERTEC ist für Schäden, die aus einer Nichterfüllung von Mitwirkungspflichten durch den Auftraggeber resultieren, nicht verantwortlich und haftbar. Die bis dahin bei CYBERTEC angefallenen Kosten und Spesen sind vom Auftraggeber zu ersetzen.

7.2 Der Auftraggeber ist zum Rücktritt bei Verzug von CYBERTEC nur berechtigt, wenn CYBERTEC vom Auftraggeber schriftlich eine angemessene Nachfrist zur Erbringung der vereinbarten Leistung eingeräumt wurde und CYBERTEC die Leistung innerhalb dieser Frist in wesentlichen Teilen nicht erbracht hat und weiters der vereinbarte Leistungstermin wegen alleinigem Verschulden oder rechtswidrigem Handeln von CYBERTEC nicht eingehalten wurde.

7.3 CYBERTEC verpflichtet sich zur vertragsgemäßen und mangelfreien Erbringung der Leistungen. Erbringt CYBERTEC die Leistungen nicht zu den vorgesehenen Zeitpunkten oder nur mangelhaft, das heißt mit wesentlichen Abweichungen von der vereinbarten Leistungsbeschreibung, ist CYBERTEC verpflichtet, innerhalb angemessener Frist seine Leistungen ordnungsgemäß und mangelfrei zu erbringen, indem CYBERTEC nach seiner Wahl die betroffenen Leistungen wiederholt oder notwendige Nachbesserungsarbeiten durchführt. 

7.4 Beruht die Mangelhaftigkeit auf Beistellungen oder Mitwirkungen des Auftraggebers oder auf einer Verletzung der Verpflichtungen des Auftraggebers, ist jede unentgeltliche Pflicht zur Mängelbeseitigung ausgeschlossen. In diesen Fällen gelten die von CYBERTEC erbrachten Leistungen trotz möglicher Abweichungen dennoch als vertragsgemäß erbracht. Auf Wunsch des Auftraggebers erbringt CYBERTEC eine kostenpflichtige Mängelbehebung, dazu bedarf es einer gesonderten ausdrücklichen und schriftlichen Vereinbarung.

7.5 Der Auftraggeber wird CYBERTEC bei der Mängelbeseitigung unterstützen und alle erforderlichen Informationen zur Verfügung stellen. Aufgetretene Mängel sind CYBERTEC unverzüglich schriftlich und mit genauer Beschreibung des Problems zu melden. Den durch eine verspätete Meldung entstehenden Mehraufwand bei der Fehlerbeseitigung trägt der Auftraggeber. Die Bestimmungen der §§377 f öUGB bleiben unberührt. 

7.6 Die Beweislastumkehr, also die Verpflichtung von CYBERTEC zum Beweis seiner Unschuld am Mangel (Vermutung der Mangelhaftigkeit nach §924 öABGB), wird einvernehmlich ausgeschlossen

7.7 Wegen Verletzung vertraglicher oder außervertraglicher Pflichten haftet CYBERTEC nur bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit. Dieser Ausschluss gilt nicht bei schuldhaftem Verstoß gegen wesentliche Vertragspflichten, soweit dadurch die Erreichung des Vertragszwecks gefährdet wird. Im Falle von verschuldeten Personenschäden haftet CYBERTEC unbeschränkt. 

7.8 Soweit CYBERTEC auch für leichte Fahrlässigkeit haftet, ist die Haftung auf denjenigen Schadensumfang begrenzt, mit dessen Entstehen CYBERTEC bei Vertragsschluss aufgrund der dort bekannten Umstände typischerweise rechnen musste. CYBERTEC haftet in den Fällen der Haftung bei leichter Fahrlässigkeit nicht für mittelbare Schäden, Mangelfolgeschäden oder entgangenen Gewinn.

7.9 CYBERTEC ist unter keinen Umständen Betreiber oder Hoster von Produktivsystemen, sondern reiner Servicedienstleister. CYBERTEC ist daher auch nicht für Datenverlust haftbar, der nicht auf ein Verschulden von CYBERTEC bei Erbringung der Dienstleistung zurückzuführen ist, insbesondere nicht, wenn der Datenverlust durch Hardwareausfälle, schlecht programmierte Anwendungen oder Benutzerfehler verursacht wird.
Ist die physikalische Datensicherung durch CYBERTEC ausdrücklich als Leistung vereinbart, so ist die Haftung für den Verlust von Daten nicht ausgeschlossen, jedoch für die Wiederherstellung der Daten begrenzt bis maximal 10% der Auftragssumme je Schadensfall, maximal jedoch EUR 15.000,00. Weitergehende diesbezügliche Gewährleistungs- und Schadensersatzansprüche des Auftraggebers – gleich aus welchem Rechtsgrund – sind ausgeschlossen.

7.10 CYBERTEC haftet nicht, wenn der Schaden durch den Auftraggeber durch angemessene Vorsichtsmaßnahmen des Auftraggebers (insbesondere tägliche Anfertigung von Sicherungskopien aller Daten und Programme) vermeidbar gewesen wäre, sofern die Durchführung dieser Vorsichtsmaßnahmen nicht von CYBERTEC ausdrücklich vertraglich übernommen worden ist.

7.11 CYBERTEC übernimmt für die Richtigkeit der von ihm erarbeiteten oder ermittelten Ergebnisse keine Haftung oder Garantie, sofern deren Unrichtigkeit die Folge unrichtiger oder unvollständiger Bereitstellung von Informationen durch den Auftraggeber ist. 

7.12 Die vorstehenden Haftungsbeschränkungen gelten auch für den Fall, dass Schadenersatzforderungen gegen Angestellte oder Vertreter von CYBERTEC oder sonstige von CYBERTEC beigezogene Dritte geltend gemacht werden.

8. Höhere Gewalt

8.1 CYBERTEC übernimmt keine Haftung für Schäden, die auf ein Ereignis in der Sphäre des Auftraggebers oder eines Dienstanbieters des Auftraggebers zurückzuführen sind. 

8.2 Soweit und solange Verpflichtungen infolge höherer Gewalt, wie z. B. Krieg, Terrorismus, Naturkatastrophen, Feuer, Streik, Aussperrung, Embargo, hoheitlicher Eingriffe, Ausfall der Stromversorgung, Ausfall von Transportmitteln, Ausfall von Telekommunikationsnetzen bzw. Datenleitungen, sich auf die Dienstleistungen auswirkende Gesetzesänderungen nach Vertragsabschluss oder sonstiger Nichtverfügbarkeit von Produkten nicht fristgerecht oder nicht ordnungsgemäß erfüllt werden können, stellt dies keine Vertragsverletzung dar. Für den Fall, dass die Verpflichtungen infolge höherer Gewalt nicht fristgerecht erfüllt werden konnten, steht die Neufestsetzung eines Leistungstermines CYBERTEC zu.

8.3 Eine Haftung Seitens CYBERTEC bei Überschreitung bzw. Nichteinhaltung eines eventuell vertraglich vereinbarten Service Levels ist nur dann gegeben, wenn CYBERTEC die Überschreitung bzw. Nichteinhaltung ausschließlich zu vertreten hat. Dies gilt insbesondere nicht für Ausfälle, die von CYBERTEC nicht direkt zu vertreten sind (z. B. externe DNS-Routingprobleme, Angriffe auf die Infrastruktur des Auftraggebers, Internet-Ausfälle, Hardwareprobleme, usw.).

9. Sonstiges

9.1 CYBERTEC wird beim Umgang mit personenbezogenen Daten die unter https://www.cybertec-postgresql.com/de/datenschutz/ festgelegten Bestimmungen einhalten und die für den Datenschutz im Verantwortungsbereich von CYBERTEC liegenden erforderlichen technischen und organisatorischen Maßnahmen treffen.

9.2 CYBERTEC verpflichtet seine Mitarbeiter und Dritte, die zur Leistungserbringung eingesetzt werden, die Bestimmungen des § 6 öDSG, einschließlich betrieblicher Anordnungen und §11 öUWG Geschäfts- und Betriebsgeheimnisse einzuhalten.

9.3 Die Parteien werden alle geheimhaltungsbedürftigen Informationen der anderen Partei, die ihnen im Rahmen der Zusammenarbeit zur Kenntnis gelangen, auch über das Ende des Vertragsverhältnisses hinaus geheim halten und mit der gebotenen Sorgfalt vor der Kenntnisnahme durch Unbefugte schützen. Mitarbeiter von CYBERTEC sowie von CYBERTEC Unterbeauftragte gelten nicht als unbefugt. Von den Parteien eingesetzte Mitarbeiter und Dritte sind von der einsetzenden Partei zur Geheimhaltung von geheimhaltungsbedürftigen Informationen der anderen Partei zu verpflichten. 

9.4 Es sind unabhängig von ihrer Form alle Daten geheimhaltungsbedürftig, die schriftlich als geheimhaltungspflichtig gekennzeichnet sind oder deren Geheimhaltungsbedürftigkeit sich eindeutig aus ihrer Natur ergibt (insbesondere Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse).

Informationen sind nicht geheimhaltungsbedürftig, wenn die empfangende Partei nachweisen kann, dass 

• die Informationen allgemein zugänglich sind oder waren 
• sie schon vor Verpflichtung zur Geheimhaltung im Besitz der Information war 
• die Information unabhängig und ohne Verwendung geheimhaltungsbedürftiger Informationen von einer anderen Partei entwickelt wurde 
• die Informationen rechtmäßig von einem Dritten erworben wurden, der nicht zur Geheimhaltung verpflichtet war. 

9.5 CYBERTEC ist dazu berechtigt, selbst oder durch einen von CYBERTEC bestimmten zur Geheimhaltung verpflichteten Dritten beim Auftraggeber die Einhaltung der Vertragsbedingungen zu überprüfen. Der Audit findet nach vorheriger Ankündigung zu den üblichen Geschäftszeiten und in einer Art und Weise statt, die den Geschäftsbetrieb beim Auftraggeber so wenig wie möglich einschränkt. 

Der Auftraggeber hat CYBERTEC hierzu Zugang zu den relevanten Informationen, Datenbanken, Logfiles u.a. zu gewähren, CYBERTEC oder den Dritten in die Lage zu versetzen, die Einhaltung des Vertrags zu überwachen und CYBERTEC oder den Dritten dabei vollinhaltlich zu unterstützen.

9.6 Werden vom Auftraggeber Unterlagen oder Leistungen erstellt und CYBERTEC zur Leistungserbringung zur Verfügung gestellt, die Rechtsschutz einschließlich Urheberrechtsschutz genießen, räumt der Auftraggeber CYBERTEC im Falle eines Vertragsabschlusses mangels ausdrücklicher gegenteiliger Vereinbarung ein uneingeschränktes jedoch nicht ausschließliches Nutzungsrecht an diesen Werken ein bzw. gilt ein solches als vereinbart.

9.7 Der Auftraggeber verpflichtet sich, während und ein Jahr nach Beendigung eines Vertragsverhältnisses zwischen CYBERTEC und dem Auftraggeber, die zur Erbringung der Dienstleistungen eingesetzten Mitarbeiter / Subauftragnehmer weder selbst noch über Dritte abzuwerben. Der Auftraggeber verpflichtet sich, für jeden Fall des Zuwiderhandelns an CYBERTEC eine Vertragsstrafe in der Höhe des zwölffachen Bruttomonatsgehalts, das der betreffende Mitarbeiter / Subauftragnehmer zuletzt von CYBERTEC bezogen hat, mindestens jedoch das Kollektivvertragsgehalt eines Angestellten von Unternehmen im Bereich der Dienstleistungen in der automatischen Datenverarbeitung und Informationstechnik in der Erfahrungsstufe für spezielle Tätigkeiten (ST2), zu bezahlen. Spezielle Vereinbarungen zwischen CYBERTEC und dem Auftraggeber über die Übernahme von Mitarbeitern / Subauftragnehmern bleiben von dieser Bestimmung unberührt. Kein Verstoß gegen diese Bestimmung liegt vor, wenn eine Person, die bei CYBERTEC beschäftigt ist, mit dem Auftraggeber aktiv Kontakt aufnimmt.

9.8 Eine Abtretung von Rechten und Übertragung von Pflichten aus dem Vertrag zwischen CYBERTEC und dem Auftraggeber durch den Auftraggeber bedarf der vorigen Zustimmung durch CYBERTEC. CYBERTEC ist berechtigt, auf Grundlage dieser Servicebedingungen geschlossene Verträge mit dem Auftraggeber mit allen Rechten und Pflichten auf ein mit CYBERTEC konzernrechtlich verbundenes Unternehmen zu übertragen. 

9.9 Die Inanspruchnahme der diesen Servicebedingungen unterliegenden Leistungen kann ausschließlich durch den Auftraggeber selbst erfolgen. Eine Inanspruchnahme der Leistungen durch andere Unternehmen als den Auftraggeber ist nicht zulässig. Dies gilt insbesondere auch für mit dem Auftraggeber verbundene Unternehmen, Konzernmitglieder oder in dessen Auftrag tätige Dritte.

9.10 Vertragliche sowie gesetzliche Ansprüche gegenüber CYBERTEC verjähren innerhalb einer Frist von einem Jahr ab gesetzlichem Verjährungsbeginn. Davon ausgenommen sind Ansprüche beruhend auf einem vorsätzlichen, oder grob fahrlässigen Verhalten von CYBERTEC, dessen Vertretern oder Erfüllungsgehilfen sowie Ansprüche betreffend Personenschäden. Diese verjähren nach den gesetzlichen Vorschriften.

9.11 Der Auftraggeber willigt in die Nennung als Referenzkunde durch CYBERTEC ein. CYBERTEC hat das Recht, den Auftraggeber (mitsamt Firmenname und Logo) im Rahmen seiner gesamten gewerblichen Tätigkeit als Referenzkunde zu nennen. Die Einwilligung kann zu jeder Zeit widerrufen werden. Der Widerruf muss schriftlich erfolgen. Wenn die Entfernung des Auftraggeber als Referenzkunde nach Zugang des Widerrufs aus technischen oder praktischen Gründen nicht mehr möglich ist (etwa bei Veröffentlichung mittels Print-Produktes), können daraus keine Ansprüche des Kunden abgeleitet werden. Der Widerruf berührt die Gültigkeit dieser Servicebedingungen nicht. 

9.12 Auf diesen Vertrag ist österreichisches materielles Recht anzuwenden. Die Anwendbarkeit des UN-Kaufrechts wird ausgeschlossen.

9.13 Zur Entscheidung aller aus diesem Vertrag entstehenden Streitigkeiten ist das am Sitz von CYBERTEC sachlich zuständige Gericht örtlich zuständig. CYBERTEC hat das Recht, auch am allgemeinen Gerichtsstand des Auftraggebers zu klagen.

9.14 Andere Nebenabreden sowie Zusicherungen zu dieser Vereinbarung bestehen nicht, auch nicht in mündlicher Form. Jede Änderung bedarf der Schriftform. Auch die Abänderung des Schriftformgebots bedarf es der Schriftform.

9.15 Sollten Regelungen dieser Bedingungen ganz oder teilweise unwirksam sein oder werden, oder sollte sich in den Bedingungen eine Lücke befinden, so berührt dies die Wirksamkeit und Restgültigkeit des Vertrags und die Einbeziehung der Servicebedingungen in den Vertrag nicht. Die Parteien verpflichten sich, die unwirksame Regelung durch eine solche wirksame Regelung zu ersetzen, die dem wirtschaftlichen Zweck der unwirksamen Regelung am nächsten kommt.

 

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